Ученые Южно-Уральского государственного университета представили новую информационную систему, позволяющую эффективно обрабатывать обращения граждан. Эта разработка значительно ускоряет процесс анализа и направления запросов в соответствующие ведомства.
«Все больше граждан предпочитают обращаться в государственные органы в электронном виде, – комментирует аспирант кафедры «Информационно-аналитическое обеспечение управления в социально-экономических системах» ЮУрГУ Влада Серова. – Так, например, в Челябинской области с 2012 по 2020 год количество онлайн-обращений к представителям власти выросло с 3,6 тысяч до 124 тысяч. В период с 7 по 19 декабря 2024 года 7 тысяч обращений поступило на «горячую линию» Президента от жителей Южного Урала. Все поступившие запросы должны быть рассмотрены оперативно. Многие из них, например, жалобы по поводу отсутствия отопления в зимний период, должны быть рассмотрены в кратчайшие сроки. Данная тема кандидатской диссертации была мне предложена начальником отдела автоматизации процессов и веб-технологий ОГБУ ЧРЦНИТ Павловым Сергеем Павлиновичем, которому я выражаю особую признательность».
Ручное распределение обращений является трудоемким, длительным и затратным процессом. Кроме того, человеческий фактор может приводить к ошибкам, что негативно сказывается на качестве и своевременности выполнения поручений. Ученые ЮУрГУ разработали и запатентовали программу для ЭВМ, которая регистрирует обращения граждан, распределяет их темам, анализирует узкоспециализированные термины и рассылает жалобы и запросы по ответственным исполнителям. Это первая система с таким полным набором функций.
Главная особенность инновационной разработки заключается в высокой точности классификации – около 99%, что существенно превышает показатели существующих аналогов, точность которых достигает лишь 80–85%. Новая технология основана на разработанных алгоритмах машинного обучения и глубоком анализе текста обращений, что обеспечивает высокую эффективность и надежность работы.
Интеллектуальная система обладает рядом преимуществ перед существующими решениями: высокая скорость обработки – анализ и распределение 10 тысяч обращений занимает всего 40 минут. Автоматизация процесса позволяет исключить человеческий фактор, минимизируя вероятность ошибок. Интеллектуальная системы – это готовый программный продукт, который можно встроить в бизнес-процессы сотрудников государственных органов, работающих с обращениями.
«В настоящее время осуществляется внедрение веб-приложения в Управлении по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области и в Проектном офисе по улучшению делового климата Челябинской области, – рассказывает директор Высшей школы электроники и компьютерных наук ЮУрГУ Александр Голлай. – Планируется внедрение системы и в других исполнительных органах Челябинской области. Алгоритм и метод, разработанные нашими учеными, могут быть встроены и в другие комплексы, где требуется оперативное и точное распределение большого объема текстовых данных по темам».
Созданная учёными уникальная система повышает прозрачность и эффективность работы государственных структур, улучшая взаимодействие между властью и обществом.