Стратегии взаимоотношений с потребителями

Цели и задачи дисциплины

Целью изучения дисциплины является формирование у студентов профессиональных качеств, системы знаний о сущности и содержании организации процесса и особенностей формирования маркетинговой стратегии, а также навыков в планировании и проведении маркетинговых исследований и анализа рынка Задачи: овладеть концепцией маркетинга взаимодействия и положениями клиентоориентированного подхода, стратегиями построения взаимоотношений с потребителями, методикой расчета пожизненной стоимости клиента (CLTV); освоить методы разработки программы взаимодействия с потребителями, применять методы привлечения и удержания клиентов, работать с жалобами клиентов; приобрести практические навыки в анализе процесса взаимодействия с потребителями и разработки рекомендаций по его совершенствованию; сформировать целостное представление об основах поведения потребителей, особенностей их поведения на рынках B2B и B2C, а также о методах исследования потребителей познакомить и обучить студентов обоснованию маркетинговых исследований потребителей, планированию и проведению маркетинговых исследований потребителей на потребительском и промышленном рынке приобрести практические навыки в разработке плана исследований потребителей.

Краткое содержание дисциплины

Теоретические аспекты клиентоориентированного управления. История клиентоориентированных технологий. Определение и типы CRM. Функциональные составляющие CRM-решений. Маркетинг на основе взаимоотношений с клиентами. Развитие индивидуального маркетинга. Перспективы развития клиентоориентированных технологий. Клиентоориентированность: понятие и формы проявления. Развитие социальных CRM (Social CRM, SCRM). Вопросы для повторения и закрепления материала. Основы коммуникационного процесса в системе управления клиентами. Коммуникация как процесс. Роль коммуникационного процесса в управлении. Эффективность управления коммуникациями Процесс создания ценности для клиента. Ценности клиента. Модель дополнительных услуг. Лестница лояльности клиентов. Предложение ценности. Оценка ценности. Традиционные способы оценки ценности клиентами Процесс создания ценности для клиента. Ценности клиента. Модель дополнительных услуг. Лестница лояльности клиентов. Предложение ценности. Оценка ценности. Традиционные способы оценки ценности клиентами. Формирование оценки клиентоориентированных систем. Процесс оценки эффективности CRM. Ценность для сотрудников. Потребительская ценность. «Акционерная» ценность. Снижение издержек. Оценка эффективности CRM. Метрики оценки СRM. Ключевые показатели эффективности. Создание системы мониторинга эффективности CRM. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Мировой рынок клиентоориентированных систем. Российский рынок информационных систем управления клиентской базой. Основные критерии выбора CRM-системы. Использование искусственного интеллекта в маркетинге. Программа дисциплины является частью основной образовательной программы в соответствии c ФГОС высшего образования по направлению 38.04.02 «Менеджмент» (Магистр) профиль «Стратегический и инновационный маркетинг». Дисциплина реализуется с применением дистанционных образовательных технологий. Образовательная деятельность по дисциплине осуществляется на английском языке. Качество обучения по дисциплине определяется в рамках внутренней системы оценки, а также внешней системы оценки, в которой образовательная организация принимает участие на добровольной основе в рамках профессионально-общественной аккредитации. К оценке качества обучения могут привлекаться работодатели и их объединения с целью подготовки обучающихся в соответствии с профессиональными стандартами и требованиями рынка труда к специалистам данного направления подготовки.

Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

Выпускник должен обладать:

ПК-6 Способен организовывать процесс и формировать маркетинговую стратегию организации
ПК-7 Способен планировать и проводить маркетинговые исследования и анализ рынков